Telemercadeo

El Telemercadeo o Telemarketing es una actividad de mercadotecnia que permite un contacto instantáneo, en vivo y bidireccional entre el proveedor y el consumidor. El Telemercadeo ahorra costosas visitas personales, se contactan mas prospectos al día y se mantiene satisfechos a los clientes, con base en una buena atención, y la oportunidad de respuesta ante la competencia. Planeación de una campaña de telemercadeo Objetivos Disminuir gastos de venta reemplazando las visitas personales por llamadas telefónicas. Incrementar las utilidades por concepto de ventas al reducir los costos y aumentar los volúmenes de venta, ya que podemos cubrir un mercado mas grande. Generar nuevos negocios en territorios no cubiertos, por el personal de ventas. Mejorar el servicio a clientes, mediante un contacto mas frecuente. Especializar a los vendedores en técnicas de cierre, ya que a través del teléfono se puede prospectar, clasificar y calificar a los clientes. Optimizar los gastos de publicidad, por medio de cuentas mas prometedoras, ya que se conoce mejor a los consumidores. Promoción mas difundida. Responder mas rápidamente cuando entre la competencia. Controlar mejor las cuentas Revivir cuentas inactivas. Proporcionar servicio mas personalizado. Extender la fuerza de ventas con costos mínimos. Investigar el mercado de forma mas económica. Introducir nuevos productos. Mejorar la forma de vender, ya que se evita enfrentarse a la contaminación, el alto precio del transporte y las distancias que son cada vez mas grandes.       Metodología Análisis sobre los requerimientos e informes Definición de tareas creadas Definición de los componentes, papeles y responsabilidades del trabajo y descripciones de cargos para todos los tipos de personal Fijación de niveles realistas de actividad para las tareas clave Programación del trabajo Tipos de llamadas de entrada y duración promedio Tiempo requerido entre una y otra para realizar las tareas asociadas No. de llamadas que entran en diferentes momentos del día Patrones de llamada en diferentes días de la semana. Personal Representantes de Ventas Telefónicas, Universales, capacitadas en Telemarketing. Estas personas desempeñaran las funciones siguientes: Recibir llamadas y canalizarlas Dar información telefónica a todas las personas que respondan a un estímulo publicitario Levantar información a estas personas Clasificar prospectos Capturar información Limpieza de Base de Datos Prospección Seguimientos Cerrar Ventas Será necesario contar con un Supervisor de Representante de Ventas Telefónicas Líneas Telefónicas Líneas Outbound Líneas Inbound Aparecerá en su Publicidad (Directas) Podemos decir que hay básicamente dos formas de utilizar el teléfono en las actividades de mercadeo: Receptivamente o Telemercadeo de Entrada; y Activamente o de Telemercadeo de Salida El teléfono comenzó siendo utilizado por la empresa Bell Telephone, para promover la venta de extensiones, centrales telefónicas y anuncios en las Páginas Amarillas, técnicamente desde que Alejandro Graham Bell produjo en 1876 el primer teléfono. Para 1935 ya se había escrito libros sobre la venta utilizando el teléfono. Las empresas de teléfono son las que descubren de inmediato las ventajas de este medio de comunicación para tomar contacto con sus suscriptores para darles soporte, y promover servicios relacionados. En un Manual de Ventas preparado, en 1965, por el escritor de esta nota, para la Compañía de Teléfonos de Chile, se mencionaba las varias funciones del teléfono en las actividades de comercialización de la siguiente forma: El teléfono presta variadas funciones en la comercialización tanto de productos como de servicios: Para Vender: En condiciones favorables, se puede hacer ventas por teléfono en forma tan perfecta como en la oficina del cliente. Para conseguir mayor efecto en la venta por teléfono, se recomienda despachar previamente material impreso, de tal modo que al recibir la llamada el cliente, tenga información relativa a la oferta. La llamada telefónica es ideal para efectuar ventas rápidas, cuando hay ofertas especiales. El teléfono es un medio veloz para hacer contactos con clientes. Cuando los precios están sujetos a fluctuaciones, o cuando la existencia de mercadería es reducida, la llamada telefónica es ventajosa. Para Promover Ventas: Mercados inaccesibles, pueden alcanzarse fácilmente. Permite ampliar mercados locales. Recuperación de cuentas perdidas. Ayuda a mantener el nombre del producto. La primera campaña masiva de venta por teléfono fue desarrollada en 1970 por Ford Motor Co. y ejecutada por CCI, posiblemente la empresa mejor conocida del mundo ofreciendo servicios de telemercadeo. En esa campaña se efectuaron veinte millones de llamadas, por 15,000 amas de casa especialmente contratadas y entrenadas, para hacer ventas utilizando los teléfonos de sus residencias. Siguiendo un cuidadosamente programado guión (script), ellas realizaron un millón de llamadas diarias, con el fin de determinar quienes eran prospectos para la compra de un nuevo automóvil. En promedio, cada llamada tomó un minuto. Ellas generaron 340,000 contactos positivos, 187,000 de los cuales resultaron "válidos", esto es que estaban interesados en comprar dentro de los próximos seis meses. Las ventas atribuidas a este programa, fueron de $65.00 dólares por unidad vendida, suma que la empresa consideró mucho más baja que sus otros programas promocionales desarrollados. Luego de este éxito, CCI diseñó y ejecutó una campaña por teléfono para la venta de suscripciones para la Revista World. Se utilizó una lista de clientes rigurosamente seleccionada, y otra vez una cuidadosamente estudiada presentación de ventas. Las ventas por teléfono produjeron tres veces las suscripciones que el correo directo.    Gutiérrez, García, Raúl. (1999). Ventas y mercadotecnia para la pequeña y mediana empresa. (1ª edición) México, D.F.: Universidad Iberoamericana